Santo Domingo, República Dominicana. - Edward Batista, director de la Dirección de Protección al Consumidor y al Usuario de la Energía Eléctrica (Protecom), ofreció detalles sobre las estadísticas de reclamos recibidos y las decisiones con resultado favorable para los usuarios, durante una entrevista realizada este martes en el programa radial Politikal.
El director de Protecom indicó que, en la historia de la institución, el promedio de reclamos recibidos anualmente apenas llegaba a 30,000. A partir del 2022, la institución ha experimentado un cambio en las cifras. Actualmente, la entidad ha recibido 82,000 reclamos. Esta cantidad representa una cifra récord.
En cuanto a las respuestas ofrecidas a los usuarios, la cantidad máxima histórica era de 30,000 anuales, con un promedio de 28,000 respuestas. El director señaló que en 2024 tuvieron un récord de 69,600 respuestas a los usuarios y que en la actualidad, las respuestas a los reclamos interpuestos alcanzan las 70,000 respuestas, lo cual constituye un incremento del 120%.
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Sobre las decisiones que resultan en ganancia de causa para el usuario, el promedio histórico se situaba en 10,000 respuestas. Batista informó que, recientemente en 2024, se emitieron 31,000 respuestas a los usuarios con ganancia de causa. Este aumento significa un incremento de más de un 100% en la respuesta con ganancia de causa para los usuarios. Destacó que actualmente se emiten más de 30,000 respuestas con esos fines.
Batista argumentó que la cantidad mayor de reclamos en Protecom, luego de que el usuario recibe una decisión de la distribuidora, muestra que los usuarios han visto respuestas y salidas al interponer sus reclamos.
El director también resaltó la importancia de que los usuarios agoten los procesos indicados antes de acudir a Protecom.
El proceso establecido indica que el usuario debe dirigirse primero a la distribuidora que le corresponde y hacer un reclamo; la distribuidora tiene un plazo de 10 días para dar una respuesta. Si el usuario no está de acuerdo con esa decisión, debe acudir a Protecom con la respuesta de la distribuidora, la factura, y una copia de la cédula si es el propietario del contrato.
Batista aclaró que cuando se interpone una reclamación, Protecom notifica a la distribuidora para proteger al usuario de un posible corte de suministro. Según la normativa, el usuario no tiene que pagar el monto total de la factura reclamada a la distribuidora, sino el 33% del promedio de las últimas tres facturas anteriores a la factura reclamada.
Sobre Protecom
Protecom es una institución adscrita a la Superintendencia, que funciona como ente regulador del sector energético, y se encarga de recibir los reclamos de aquellos usuarios que no están de acuerdo con las decisiones de las distribuidoras.
Protecom recibe reclamos por dos vías: presencial en sus oficinas a nivel nacional, y virtual mediante la plataforma "Protecón en línea".
